Analista de Ouvidoria e Ética R$ 9.365,00 - Paraíso, SP
Inscrições até o dia 08/06/2026
Sebrae-SP
Requisitos Exigidos
Ensino Superior Completo (Graduação) reconhecido pelo MEC;
Certificação em Ouvidoria (com conclusão emitida há mais de 6 meses).
Experiência comprovada em Ouvidoria e/ou Compliance (mínimo 6 meses);
Experiência com análise de manifestações complexas (mínimo 6 meses);
Requisitos Desejáveis não é obrigatório
Certificação em Conciliação Interna, Compliance ou assuntos correlatos, tais como: Governança, Riscos e Compliance (GRC), Investigações Corporativas, Programas de Integridade, Gestão de Processos etc.
Experiência em análise de indicadores estratégicos, dashboards e uso de ferramentas analíticas (ex.: Power BI, Salesforce).
Descrição Sumária das Atividades
Gerir o ciclo completo das manifestações de Ouvidoria provenientes dos canais de atendimentos, Redes Sociais e SIC (Serviço de Informação ao Cidadão), garantindo qualidade, tempestividade e resolutividade e aderência às diretrizes institucionais;
Monitorar pesquisas de satisfação dos clientes (ex.: NPS e CSat), realizar contatos ativos para reversão de insatisfação e identificar oportunidades de melhorias;
Propor e apoiar a condução das ações e projetos de aprimoramento dos processos relacionados às manifestações de Ouvidoria;
Promover acolhimento humanizado aos públicos internos e externos, atuando com imparcialidade, confidencialidade e escuta qualificada, proporcionando ambiente seguro e acolhedor, além de orientar sobre os encaminhamentos mais adequados para cada situação relatada;
Atuar na mediação e conciliação de conflitos de média a alta complexidade, realizando a análise e intermediação direta com as partes interessadas, com foco na resolução consensual e no fortalecimento das relações institucionais;
Realizar atividades relacionadas ao canal de denúncias, elaborando pareceres, controles de demandas, controle de prazos etc ;
Conduzir análises de causa raiz (RCA), provenientes das demandas de clientes, suportando e monitorando às Unidades e Escritórios Regionais na implementação de melhorias de processos, identificando padrões, riscos recorrentes e proposição de planos de ação;
Atuar como agente de melhoria contínua, propondo e acompanhando os planos de ação junto às áreas responsáveis, como visão transversal do negócio e foco em eficiência operacional e mitigação de riscos;
Desenvolver e monitorar indicadores estratégicos (KPI) da Ouvidoria (ex.: TMR, reincidência, resolutividade, qualidade das manifestações), com elaboração de dashboards e relatórios executivos;
Gerar inteligência de dados para suporte à tomada de decisão, utilizando ferramentas analíticas (ex.: BI e Salesforce), transformando dados em insights acionáveis para gestão;
Elaborar prestação de contas, controlar fundo fixo, pagamentos de notas fiscais relacionados a Unidade;
Atuar na comunicação e engajamento da Ouvidoria, promovendo uso consciente dos canais, disseminação do Código de Ética e o fortalecimento da cultura de integridade;
Promover a interação com os públicos de interesse (colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores), ampliando o acesso e a utilização adequada dos canais de Ouvidoria;
Apoiar a estruturação e execução de capacitações relacionadas ao Programa de Integridade, com foco no Código de Ética, Ouvidoria e investigações corporativas;
Buscar continuamente benchmarking e melhores práticas de mercado, contribuindo para a evolução do modelo de atuação da Ouvidoria receptiva e ativa, sempre alinhado às diretrizes e prioridades estratégicas do Sebrae.
Salário R$ 9.365,00 (nove mil, trezentos e sessenta e cinco reais).
Local de Lotação • Unidade Ouvidoria
Endereço • Rua Vergueiro 1117 – Paraíso, São Paulo.
Condições de trabalho
40 (quarenta) horas semanais de jornada de trabalho;
Disponibilidade para viagens e deslocamentos.
Para mais informações e inscrições, acesse o link: https://bit.ly/vaga_21-26
