Ouvidor - Hospital das Clinicas de São Paulo

Ouvidor - Hospital das Clinicas de São Paulo

Fundação Faculdade de Medicina

Inscrições até o dia 14/01/2026

Formação: Ensino superior completo em Administração, Direito, Comunicação, Gestão Pública, Serviço Social, Psicologia, Enfermagem (obrigatoriedade de anexar documentação)

Conhecimentos desejáveis:

Capacitação em Ouvidoria e/ou temas correlatos: mediação de conflitos, atendimento ao usuário, gestão da qualidade, experiência do paciente/humanização do cuidado, legislação aplicada à Administração Pública e LGPD.

Vivência em atendimento ao público, análise e gestão de demandas, qualidade, auditoria, compliance/risco, ou áreas correlatas.

Capacidade analítica, organização e elaboração de relatórios gerenciais, com acompanhamento de indicadores de desempenho e satisfação (ex.: pesquisas digitais, NPS e outros indicadores definidos pela instituição).

Organização do SUS, direitos do usuário e fluxos institucionais de encaminhamento e resposta.

Atribuições:

Receber, registrar, classificar, analisar e encaminhar manifestações de usuários, familiares, colaboradores e demais interessados (reclamações, sugestões, elogios, solicitações de informação e denúncias), assegurando tratamento imparcial, ético e sigiloso, conforme normativas institucionais e legislação aplicável.

Atuar como instância de escuta qualificada e mediação entre manifestantes e áreas técnicas/administrativas, promovendo respostas claras, fundamentadas e orientadas à resolutividade.

Acompanhar prazos, consistência e qualidade das tratativas, garantindo retorno adequado e tempestivo aos manifestantes.

Monitorar, analisar e consolidar resultados de pesquisas de satisfação/experiência (ex.: pesquisa digital e NPS), identificando tendências, pontos críticos e oportunidades de melhoria na experiência do usuário.

Integrar dados de satisfação/experiência às análises da Ouvidoria, subsidiando recomendações à gestão e ações de melhoria contínua.

Identificar recorrências, fragilidades e oportunidades de aprimoramento em processos institucionais a partir das manifestações e indicadores, apoiando planos de ação junto às áreas responsáveis.

Elaborar relatórios gerenciais e painéis/indicadores da Ouvidoria, contribuindo para transparência, humanização do atendimento e suporte à tomada de decisão.

Articular-se com instâncias internas relacionadas (ex.: Segurança do Paciente, Qualidade, Compliance, Jurídico, RH e comissões pertinentes), conforme fluxos estabelecidos, especialmente em casos de denúncia e situações de maior risco.

Zelar pelo cumprimento de normas legais, éticas e institucionais aplicáveis, em consonância com os princípios do SUS.

Promover a divulgação do papel da Ouvidoria e fortalecer a cultura de escuta, diálogo e participação no Instituto.

As inscrições devem ser feitas por meio do link: https://www.vagas.com.br/vagas/v2785385/ouvidor