Analista de Operações Gestão de BPO - São Paulo

Analista de Operações Gestão de BPO - São Paulo

Banco BTG Pactual

Esperamos de você:

Formação em Administração, Engenharia de Produção, Economia ou áreas correlatas;

Experiência mínima de 5 anos na gestão de operações de atendimento em BPO;

Vivência na gestão de indicadores de qualidade e performance em atendimento;

Experiência mínima de 2 anos em gestão de contratos com terceiros (BPOs);

Domínio avançado de Excel e conhecimento em Salesforce;

Forte capacidade analítica para interpretação de dados e métricas operacionais;

Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade;

Inglês será um diferencial;

Perfil hands-on, com proatividade e visão estratégica;

Boa comunicação, habilidades de relacionamento interpessoal e liderança.

No seu dia a dia:

Gerir a operação do BPO, garantindo o cumprimento das métricas e SLAs definidos;

Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de qualidade e performance, incluindo Rechamada, FCR, Nível de Serviço, CSAT, NPS, TMA e Transferência;

Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo o alinhamento com as estratégias do banco;

Atuar na governança da qualidade do atendimento, garantindo que os processos estejam aderentes às melhores práticas;

Realizar auditorias e acompanhamentos in loco, garantindo aderência aos processos e padrões estabelecidos;

Atuar como Nível 2 (N2) para casos escalados, garantindo soluções rápidas e eficazes;

Acompanhar e garantir a execução correta dos treinamentos e monitorias, assegurando que os atendentes estejam preparados para interações de alta qualidade;

Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para acompanhamento de performance e tomada de decisão estratégica;

Identificar e implementar melhorias contínuas nos processos, com foco na eficiência operacional e na experiência do cliente;

Trabalhar em conjunto com diferentes áreas (Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade) para garantir alinhamento estratégico;

Gerenciar o relacionamento e a comunicação com os parceiros do BPO, assegurando transparência e alinhamento na execução dos serviços.

Benefícios:

Participação nos Lucros e Resultados (PLR);

Auxílio Alimentação e Refeição;

Plano Médico;

Plano Odontológico;

Auxílio Creche/Babá;

Vale Transporte;

WellHub;

TotalPass;

Programa de Apoio Pessoal (EAP);

Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;

Desconto em Farmácia;

Programa de Nutrição;

Programa de Gestantes;

Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã

Acesse o link para se candidatar à vaga e mais informações: https://carreiras.btgpactual.com/vagas/digital-platforms/analista-de-operacoes-%E2%80%93-gestao-de-bpo/5701199004